16 мая 2014 года в столичном ЦВК «Экспоцентр» прошла II Всероссийская кейс-конференция «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management - Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными» в телекоме». Мероприятие стало центральным событием финальной части деловой программы XXVI Международной выставки телекоммуникационного оборудования, систем управления, информационных технологий и услуг связи «Связь-Экспокомм - 2014».
Участники кейс-конференции - профессионалы в области управления клиентским опытом в телекоме - в формате кейсов, brainstorming-дискуссий и ток-шоу обменялись опытом управления взаимоотношениями с клиентами, инновационными подходами к программам лояльности, а также практикой внедрения ИТ-решений, обеспечивающих оптимальную финансовую отдачу проектов.
Золотым спонсором кейс-конференции «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management - Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными» в телекоме» выступила корпорация Microsoft, мировой лидер в области информационных технологий. Спонсор кофе-пауз и ланча - компания «Наносемантика» - лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта, нацеленных на решение бизнес-задач. Мероприятие состоялось при поддержке Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛиК), созданной в целях содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов. Кроме того, поддержку в организации мероприятия оказали Российская Ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) и Ассоциация компаний электронной торговли (АКИТ). Аналитическим партнером кейс-конференции стала компания J'son & Partners Consulting, а информационную поддержку мероприятию оказали десятки специализированных отраслевых СМИ.
Первый блок, посвященный успешным практикам борьбы с оттоком абонентов, открыла Елена Наумчик, основатель Ассоциации КЛиК. В своем выступлении она проанализировала инновации в программах лояльности операторов связи, в том числе связанные с внедрением в России услуги переносимости мобильных номеров, ставшей катализатором клиентоориентированных изменений. Елена Наумчик отметила, что все крупнейшие игроки российского рынка связи озабочены повышением прозрачности тарифов и сервисов, проникновением в смежные отрасли и созданием новых продуктов, а также активно инвестируют в развитие CRM и технологий клиентского маркетинга, в том числе с использованием технологий Big Data.
Руководитель департамента продаж и обслуживания ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Олег Леонов представил свое видение того, какие функции в области управления лояльностью операторы могут и должны выводить на аутсорсинг. По его оценке, аутсорсинг наиболее эффективен применительно к типовым, неуникальным инструментам управления лояльностью, таким как контактные центры, менеджмент онлайн-сервисов, а также управление контактами в социальных сетях и на форумах. По решению участников кейс-конференции Олег Леонов был награжден за лучший доклад в первом блоке конференции.
Помимо него, в первой части мероприятия также выступили руководитель департамента поддержки клиентов и оперативного управления компании Orange Business Services Ольга Баранова, руководитель службы абонентского оборудования ОАО «ВымпелКом» Кристина Егорова, консультант департамента беспроводных технологий компании J'son & Partners Consulting Сергей Мальцев, а также руководитель проектов компании EPSI в России и странах СНГ Полина Ребека. В своих выступлениях они затронули вопросы оптимизации затрат на повышение клиентской лояльности, организации ненавязчивой обратной связи с клиентами, проанализировали мировой опыт развития проектов MVNO и MNP, а также обсудили возможность использования субсидированных мобильных телефонов как части кампании по борьбе за абонента.
В продолжение первого блока конференции была организована практическая секция в формате case-study. В ее рамках заместитель директора департамента внешних коммуникаций ОАО «Ростелеком» Ольга Пестерева и генеральный директор Angel Relations Group Алексей Карлов призвали операторов связи интенсивно мониторить информационное поле в интернете и более активно взаимодействовать с онлайн-средой, в частности, используя социальные сети для распространения информации, а их подписчиков – в качестве созидателей новых продуктов и услуг.
Второй блок кейс-конференции был посвящен инновациям в управлении отношениями с клиентами, в том числе посредством использования систем управления ожиданиями заказчиков (CEM), инструментов бизнес-аналитики (BI), а также решений класса Big Data Management. Участие в его работе приняли директор по клиентской аналитике и CRM компании Wildberries Максим Мозговой, эксперт по бизнес-решениям Microsoft Russia Владимир Средников, эксперт по CRM-решениям компании GMCS Андрей Кужелев, директор по проектам ООО «Скартел» (Yota) Сергей Волков, руководитель корпоративных продуктов ООО «Лаборатория Наносемантика» Анна Зубкова, руководитель портфеля проектов ОАО «ВымпелКом» Сергей Марин, руководитель отдела по работе с бизнес-партнерами ООО «Мобилюкс» (WhyFly) Илья Васильев, а также региональный менеджер по стратегическому маркетингу компании Nokia Владимир Шапоров.
В частности, Владимир Средников и Андрей Кужелев рассказали об эффективных методах управления клиентским опытом с помощью современного контакт-центра и представили решение компании GMCS для контакт-центров, созданное на базе Microsoft Dynamics CRM. «Наступает эра клиентов, и компаниям необходимо адаптироваться к новой реальности взаимоотношений с заказчиками», - подчеркнул Владимир Средников. От отметил, что для управления клиентским опытом важно прежде всего хорошо знать своего клиента и иметь налаженные с ним мультиканальные коммуникации, По словам Андрея Кужелева, решение от GMCS позволяет агрегировать все каналы приема обращений от клиентов (начиная от телефонных звонков и заканчивая SMS), обеспечивает мгновенную автоматическую идентификацию абонента, легко интегрируется с любыми справочными и расчетными системами, а также обладает низкой совокупной стоимостью владения.
В своем выступлении Анна Зубкова проанализировала возможности удовлетворения клиентов и оптимизации расходов на их обслуживание посредством организации коммуникационной воронки на сайте телекоммуникационной компании. По ее оценке, 80% обращений клиентов представляют собой часто повторяющиеся, однотипные вопросы, которые способен обрабатывать робот. Лишь 20% вопросов требуют участия живого специалиста, причем 15% могут быть решены в режиме онлайн, и только в 5% случаях необходима голосовая консультация операторов контакт-центра, Предлагаемые компанией «Наносемантика» сервисное решение для сайта телекоммуникационной компании - онлайновые роботы-консультанты - позволяют на 15% снизить нагрузку на контакт-центр, в 2 раза сократить время поиска информации на сайте, а также в 3,5 раза увеличить глубину просмотра сайта клиентами. Такие решения уже используют многие крупные игроки рынка связи, в том числе МТС, Yota, NetByNet и «ВымпелКом».
Владимир Шапоров познакомил слушателей с возможностями использования технологий CEM, и в частности – решения Nokia CEM Umbrella Solution, для оценки индекса лояльности абонентов в реальном времени, а также качества их обслуживания в различных регионах присутствия оператора.
В свою очередь Сергей Марин поделился опытом применения технологий Big Data в компании «ВымпелКом», в частности, для измерения качества сервиса на уровне каждого абонента, точечного развития инфраструктуры по требованию – там, где это необходимо клиентам, а также для подготовки релевантных предложений услуг. Его доклад был признан участниками конференции лучшим во втором блоке.
Завершающей частью кейс-конференции стала открытая дискуссия, посвященная маркетинговым и технологическим аспектам управления клиентским опытом.
В ходе кейс-конференции ее участники неоднократно отмечали, что Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management – единственная на сегодняшний день отраслевая площадка для обмена знаниями и идеями профессионалов в области управления клиентским опытом в телекоме.
